Kreditinstitut: Prozessoptimierung nach Systemumstellung

Im Zuge der Optimierung der Kreditprozesse bei einem saarländischen Kreditinstitut gab es erhebliche Veränderungen im Bereich der Kreditbearbeitung. Diese Veränderungen betrafen sowohl die Bearbeitungs­prozesse (bspw. Veränderung der Schnitt­stellen, Standardisierung/ Automa­tisierung von Prozessschritten, Umstellung des Kontrollsystems etc.) als auch die Aufbau­organisation (bspw. funktionale Gliederung statt Bündelung nach Kunden­segmenten, Aufgabenspezialisierung) des Kunden. Auslöser des Veränderungsprojektes war die Umstellung auf ein neues Kreditbearbeitungssystem. Diese Umstellung ging mit tiefgreifenden Veränderungen der Prozesslandschaft einher und veränderte die Zusammenarbeit zwischen der Kreditbearbeitung auf der einen und den Markt­bereichen auf der anderen Seite erheblich. Zu den zentralen Zielsetzungen des von uns begleiteten Change Managements-Prozesses, gehörte es, sowohl die Mitarbeiter als auch die Führungskräfte in den betroffenen Unternehmensbereichen auf ihre neuen Rollen sowie die verantwortlichen Teamkonstellationen vorzubereiten.

Mit unserem Prozessmodell wählten wir ein Vorgehen, welches sich bewährt hat, um die Führungs­kräfte und Mitarbeiter des Hauses schnell „abzuholen“ und diese zu Trägern der Veränderung zu machen:

Nach der Initialisierung und der Verzahnung der Change Management Aktivitäten mit dem Projekt erfolgten Interviews, Abstimmungsrunden sowie Workshops mit allen Schlüsselpersonen des Projektes. Auf diese Weise ergab sich eine profunde Bestandsaufnahme sowie eine detaillierte Maß­nahmen­planung für das weitere Vorgehen. Die Kommunikationsplanung wurde komplett neu aufgesetzt und neue dialogorientierte Instrumente eingeführt. Ein Beispiel hierfür war die Einführung eines „Schwarzen Brettes“ im Intranet der Bank, welches den Mitarbeitern zeit- und ortsunabhängig eine aktive Beteiligung an dem Prozess ermöglichte.

Einer der Schwerpunkte des Change-Managements lag in der Planung und Durchführung mehrerer Teamentwicklungs­work­shops, bei denen die „Grund­steinlegung“ der neuen Abteilungen der Kreditbearbeitung erfolgte. Die Workshops zielten insbesondere darauf ab, die Mitarbeiter zu einer verstärken Teilnahme an der Veränderung zu motivieren und diese zu „mobilisieren“.

Die Maßnahmen zeigten schnell Wirkung und erste Erfolge: Eine Blitzlichtbefragung unter allen Mitarbeitern der Kreditbearbeitung während der Umsetzungsphase ergab, dass sich die zu Beginn des Projektes noch deutlich spürbare Zurückhaltung und Skepsis in eine erkennbar positive Grundstimmung gedreht hatte. Coaching-Angebote für Führungskräfte und Mitarbeiter sowie Schnitt­stellen-Workshops mit der Kreditbearbeitung und den Marktbereichen, zur Ver­bes­serung der Zusammenarbeit rundeten das Spektrum der ergriffenen Maßnahmen ab.

Den Abschluss der Change Management Begleitung bildete eine Befragung aller betroffenen Mitarbeiter, die den Entscheidern wertvolle Hinweise für die Justierung von Folgemaßnahmen im Rahmen der Reflektions- und Stabilisierungsphase lieferte.